处理困难的客户可能很棘手，而且没有适当的方法。客户支持软件和知识，甚至相当可怕。然而，作为一个企业来处理困难的情况是这个过程的一个必要的部分。它可以帮助你评估什么对你的客户是重要的，并推动你前进，如果你的活动需要必要的改变。

顺德开发网站无论你在哪里与他们交谈(无论是电话、电子邮件还是Facebook消息)，你都有能力把不开心的客户变成忠诚的客户，一次回复一次。准备好的?本指南将向您介绍如何与困难客户打交道的步骤：

01.制定行动计划

在你开始回复顾客之前，至少可以说，他不太想和你交谈，重要的是你要从一个行动计划开始。有一个战略在头脑中将确保你感到轻松和放心时进入情况，因为在每一步，你知道什么是你的期望。在本大纲中，您需要包括以下详细信息：

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如果需要进一步升级，谁来处理这些案件？

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你是否有专攻与困难客户打交道的人或团队，或者你会自己处理这些案件？

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如果客户非常沮丧而不动摇，你能为他们提供什么激励？

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想一想在处理困难客户时可能会出现的问题，并在实际处理这些问题之前回答他们。你准备得越多，事情就越容易。

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同样重要的是要有成功的困难互动的例子。这可能是你在其他企业的社交平台上遇到的互动，也可能是你自己经历过的。从这些示例中，您可以开始创建保存的回复。保存的回复是预先创建的消息，您在起草对客户的响应时可以从中获得灵感。这并不是说你会逐字逐句地使用这些答复--事实上，我们建议不要这样做。浏览案例和保存的回复就像在学习弹钢琴时练习音阶一样：它们可以给你一个方向，但绝不能妨碍即兴发挥。每一种情况都是独特的，因此应予以处理。有时，这些互动可能会变得势不可挡，如果你想不出该说什么或怎么说，这些保存下来的回复可以让你很好地了解使用的语气和语言。

02.倾听和理解

还有什么比向不愿倾听的人表达你的不满更令人沮丧的吗？虽然并不总是很有趣，但真正倾听客户的意见是很重要的。请记住，你作为支持代理人有能力扭转谈话，并确定基调和精力。倾听不仅能帮助你了解情况，而且还能让你找出改善业务的方法，并提供更好的客户体验。当你倾听时，要理解你的客户为什么会心烦意乱，并磨练他们的忧虑。他们是否试图联系你的团队，而他们的问题却没有得到解答？他们是否收到了不适当的产品或服务？他们是否觉得你的生意在某种程度上伤害了他们？乔特，这些理由-这是一个很好的方式，你在未来的思考。

同样的，不要只听你的客户的话，而是要真正地去理解他们。如果你曾经遇到过这样一种情况：与一家企业打交道会让你想把头发扯掉，那么你就知道这会有多烦人。在这种情况下，最好的办法就是把自己放在客户的位置上。虽然这听起来很陈词滥调，但这是知道如何回复客户的最有效方法。如果你能感受到他们的感受，你可以同情你的客户--最终，你会听起来更真实、更平易近人。

03.及时回应

这是一个困难的问题，因为你的第一反应可能是逃跑，也可能是潜入其中。然而，在艰难的形势下，这两种情况都不是理想的。如果你马上回答，很可能你的客户仍然对他们当前的问题感到兴奋，并且不愿意听任何你不得不说的话。如果你给它太多的时间，客户会感到不被欣赏和遗忘。用于响应的平台也将决定您的响应时间。例如：Facebook聊天是即时的，而电子邮件可能需要更长的时间。

在任何情况下，这并不是因为你被期望尽快回答，你应该让你的神经发挥你的优势。始终关注高质量的答案，保持冷静。如果多花10分钟，就没多大了。再说一遍：顾客想要感觉自己是真正被倾听和关心的。

04.保持私心

如果你想让你的客户变得更沮丧、更生气、更不开心，最好的方法就是听起来像个机器人。当你回应一个困难的客户时，你最不想做的事情就是用一条好像来自一个自动机器人的消息来回复。这可能会使你的客户相信你没有听到他们说的任何话，你没有时间或资源来真正研究这个问题，或者最糟糕的是，你根本不关心解决他们的问题。作为一个小企业，没有比事实更远的东西了，所以不要让你的客户认为你是没有投资的，花时间来创建一个个性化的回复。屏幕另一端的人想要相信，他们是在和一个能够解决他们问题的人说话。

记住，你需要向你的客户传达你真正关心的问题。通过将你的回复保持在个人层面上，他们更有可能平静自己的语气，并在人的层面上与你交谈，从而使整个互动变得更加容易管理。

05.保持冷静

这很容易让你发脾气，尤其是当顾客开始大喊大叫或粗鲁无礼的时候。以类似的方式回应是没有什么好处的，这样做可能会损害你公司的声誉。尽你最大的努力，总是以冷静的方式，用事实的论据来回答。做这件事的一个很好的方法就是不要把事情放在心上：顾客不会对你生气，他们只是对产品/服务的表现不满意。

如果你需要的话，自己花几分钟时间。在这段时间里，你可能想要快速休息，或散步，或向你的经理汇报情况。让自己有时间呼吸，可以帮助你集中思想，带着清晰的头脑回到任务中来。要知道，你有能力通过倾听、理解和关注客户的需求，将任何困难的情况转化为令人满意的互动。

06.承认问题

现在您已经很好地了解了您应该如何响应，您需要确保在您的回复中包含以下内容。首先要承认他们的不满。有可能你没有做任何让这个客户不高兴的事情，这很可能是一个你无法控制的问题，但是知道你已经被听到并且你的感受被认可了，这总是很好的。承认他们花在试图与你接触的时间，他们感到的挫折，或他们遇到的不便。确保你的客户知道你有同情心。

07.考虑补偿(非常小心)

当你用尽了所有的选择，没有任何东西似乎减轻问题，你可能会发现有必要给你的客户一个免费的样品，优惠券或任何其他类型的折扣。就像他们说的，行动胜于语言，当你被夹在岩石和困难的地方之间时，这可能是唯一的行动。然而，理解免费赠送东西的正确时机是很重要的。注意那些想利用免费礼物的人。此外，一些客户可能会认为，你正试图通过递礼物来快速找到出路--而不是真正解决问题的根源。作为一家企业，你不能每次有人抱怨时就发放施舍。因此，我们建议你只在这样的情况下向你的客户提供补偿，在这种情况下，所造成的损害是通过常规手段(信息、借口等)无法弥补的，或者作为一种解决永不停止的来回交谈的方式。

08.总结问题

顺德开发网站重复用户的问题或问题，以显示您已阅读和理解他们的信息。你不想开始处理这个问题，只是在收到几封电子邮件后才发现，你所处理的不是客户最初谈论的问题。在处理困难的情况下，澄清是至关重要的，因为它告诉你的客户你已经倾听并准备提供帮助。此外，当涉及到任何类型的交流(与你的客户、你的伴侣或你的朋友)时，重组是一个非常强大的工具，但却被低估了。重复别人刚才说或写的话无助于澄清情况，这也表明你和他们以及他们所面临的情况是完全一致的。大多数人只是想被理解，而你向他们表明你关心的事实已经解决了危机的很大一部分。

09.提供详细步骤

你和客户进展如何？他们需要与不同的部门或你的团队联系吗？他们收到退款了吗？让他们知道正在发生的一切以及它将如何发生是至关重要的。尽可能明确和详细，以避免今后抱怨你给出的指导方针。确保你没有遗漏任何信息-即使这意味着现在花更多的时间与客户在一起。最后：安心。安心。安心。您的部分角色是尽快解决问题，并且您必须向您的客户明确这一点。毫无疑问，你和你的团队正在尽你所能把事情做好。他们又高兴了。